コンシェルジュカメラで、これまで以上にきめ細かい
”おもてなし”をご提供できました。

安田屋旅館 女将 安田康江さん

伝統の“おもてなし”を維持するため人材確保にはいつも苦労しておりました。

安田屋旅館は、明治20年に創業。海と富士山を望む数寄屋風造りの建物は国の有形文化財に登録されています。あの太宰治が、昭和22年2月、「斜陽」の第1章、第2章を執筆した宿としても名高く、現在も彼が滞在した部屋はそのままに、宿泊することも可能です。太宰治ファンをはじめ、伊豆の美しさに魅せられた多くの人々が足繁く通う旅館として親しまれています。そんな伝統ある同旅館が、今回コンシェルジュカメラとして活用するためネットワークカメラシステムを導入いたしました。玄関、駐車場、渡り廊下など4箇所にネットワークカメラを設置。事務所内にパソコンを置き、帳簿をつけているときや夜間でもお客様の出入りを確認できるようにしています。“おもてなし”のプロと言える老舗旅館が、顧客満足向上のために選んだ対策は人材の増員ではなく、ネットワークカメラシステムの導入でした。IT技術とは無縁とも思える同旅館が、導入を決定した理由を女将の安田康江さんに伺いました。

カメラシステムの利用目的

御社のカメラシステムの利用目的を教えて下さい。

安田さん
顧客満足度を向上させるため、コンシェルジュカメラとしてネットワークカメラシステムを利用しています。駐車場や玄関、廊下など4箇所にカメラを設置し、お客様がお困りのときはすぐに駆けつけられる体制を整えています。

きっかけは口コミサイト

コンシェルジュカメラ導入のきっかけを教えて下さい。

安田さん
旅行サイトなどインターネット経由での宿泊予約が主流となった現在、今まで以上にお客様の評価や口コミをふまえたCustomer Satisfaction(顧客満足/以下、CS)対策が求められています。安田屋旅館では、創業当時から“おもてなし“を強みにしてまいりました。お客様のご要望が多様化する昨今、受け継がれてきた“おもてなし”を維持するのはもちろん、さらに磨きをかける必要があると感じたのです。

ネットワークカメラシステムの印象

導入前からコンシェルジュカメラはご存知でしたか?

安田さん
いえ、存じ上げておりませんでした。ネットワークカメラシステムと伺いますと、初めに思いつくのはやはり“監視カメラ”という言葉です。私たちはお客様を監視したいわけではありませんでしたので、最初ネットワークカメラシステムをご提案いただいたときは、導入するなんて考えられませんでした。 また建造物を傷つけるのではないかと心配もいたしました。当旅館は有形文化財に登録していただいておりますので、できる限り現状を維持しております。そのため無闇に穴をあけることはできません。ですからCS対策としては、これまで通り従業員の増員を図ろうと考えておりました。当旅館は全部で15室ご用意しているのですが、通常は7~8名、シーズン中はシフトを入れ替えて14~15名の体制で接客を行っております。今回は、もう数名仲居を増やそうと考えておりました。

しかし、この業界は経験をお持ちの方を探すのは非常に難しいのです。未経験の方を育てるには時間がかかりますし、お客様に充分な“おもてなし”ができない可能性もあります。そこで、試しにネットワークカメラシステムのデモンストレーションを拝見することにいたしました。
その時ですね、ネットワークカメラシステムに対する印象がガラリと変わったのは。まず顧客満足度を向上させるためにコンシェルジュカメラというジャンルがあることに驚きました。サービス業界としては、やはり用途は異なっても、“監視”という印象が強いモノを館内に置くのは抵抗があります。けれど、サービス向上のために設置するという目的が明確なコンシェルジュカメラであれば、非常に設置がしやすくなります。 カメラを設置する場所は、駐車場や廊下なのでお客様のプライバシーに関わる場所ではございません。モニタリングもパソコンがあれば、旅館内のどこからでも見られますので、従業員が手軽にモニターを活用できます。
LANの工事についても、ライトをつける電気工事とほぼ変わらないと伺いました。それならば、建造物を傷つける心配はありませんので安心いたしました。一通りご提案いただいた後、コンシェルジュカメラの導入を前向きに検討し始めたのです。

導入後のメリット

コンシェルジュカメラを導入したことにより、どのような変化が起きましたか?

安田さん
例年多くのご予約をいただいているGWは、顕著に結果が出ましたね。 当旅館の温泉は離れにあるのですが、お風呂に行かれるまでに、旅館内で迷ってしまわれることがあります。これまでは従業員が巡回などして、お困りのお客様にお声がけできるようにしておりました。しかし、夕食時の準備など忙しい時間になりますと、どうしても人手をそちらにまわすのは難しくなります。そこでお風呂までの渡り廊下にコンシェルジュカメラを設置したのです。おかげさまで事務所内で帳簿をつけていても迷っているお客様がいらっしゃったら、すぐに従業員が駆けつけることができるようになりました。巡回する回数を減らすこともできましたので、その分他のサービスを充実させております。
また業務効率の向上が図れたのも大きな収穫でした。当旅館は、本館の横に駐車場があるのですが、そこにはお客様のお車だけでなく、従業員や業者さんの車も止まります。以前ですと、お客様をお出迎えをするために、お車の音が聞こえましたら、すぐ玄関に向かうのですが、無駄足になることも多くあったのです。従業員や業者さんは裏口にまわってしまいますので・・・。エンジン音で見分けることもできませんし、正直困っておりました。

コンシェルジュカメラで駐車場入り口を確認できるようになってからは、お客様のお車とその他の車の区別がつくようになりましたので、無駄な作業を減らすことができました。些細なことですが、積み重なることによって従業員の負担がかなり軽減されました。想定していた以上の効果が得られ、大変満足しております。

アロバビューの操作

実際にアロバビューを操作した感想をお教え下さい。

安田さん
私は、正直申しまして、あまりパソコンが得意なほうではありません。メールを打つのも手間取るくらいです。最初はソフトウェアを使いこなせるか心配でしたが、アロバビューは使いやすいですね。 アロバビューの管理画面は、テレビのリモコンと同様のデザインが施されているので、どれが再生ボタンで、どれが停止ボタンなのかすぐにわかります。録画データも、カレンダー表示されている画面から検索ができるので、説明書を読まなくても簡単に操作ができます。 先日、玄関にお忘れ物があったのですがアロバビューで録画データを検索いたしましたら、すぐにどなたがお忘れになったのかがわかりました。

当旅館は海が目の前ですので、よく釣りのお客様がいらっしゃいます。釣りに行かれる方はお荷物が多いため、ご出発されるときにお忘れ物することが多いんですよ。ですから、この機能は非常に便利ですね。以前は、お忘れ物を見つけましたら、「おそらくこの方であろう」と思えるお客様にお電話しておりました。しかし、間違いますと失礼になることもありますので、慎重にご連絡する必要があったのです。アロバビューを活用すれば、2~3分で解決いたしますし、その迅速な対応にお客様も非常に喜んでくださいます。

「パソコンが苦手な私でも非常に使いやすいですね」と女将

目の行き届きにくい場所でも、従業員がすぐにお客様のもとへ駆けつける体制を整えられます。

駐車場をモニタリングすることにより、お出迎えがスムーズに行えるようになります。

今後の導入計画について

今後の導入計画についてお聞かせ下さい。

安田さん
“おもてなし”の基本はお客様に対して誠心誠意接し、心地良い時間を過ごしていただくことです。それを実行していくために、やはりお客様の動向を常に気にかけていないといけません。コンシェルジュカメラを導入したことにより、その基本をより充実させることができました。 現状は事務所内にモニターを設置しているのですが、従業員が集まる食堂などにもモニターを設置していこうと考えております。 カメラの台数も今のところは4台ですが、当旅館は駐車場が2つありますし、そちらのほうにも設置し、より安心で快適に過ごせる旅館を目指していきたいと思っております。

(2009年5月作成)

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アロバビューには大規模なプラント施設をはじめ国の重要施設や商業施設、多拠点のオフィスや店舗の統合管理など多様な業種・業態で利用するために不可欠な安定性や信頼性の全てがそろっています。

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